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Entrevista Retail Talent Summit: Jaime Alarcia

El pasado mes de Septiembre, tuvo lugar la primera edición de Retail Talent Summit un evento para profesionales de los Recursos Humanos del sector Retail.

Con el fin de conocer más a fondo a los ponentes del evento, hemos podido entrevistarles para que expliquen su experiencia.

En esta ocasión nos atiende Jaime Alarcia quien habló sobre las best practice que ayudan a tener clientes felices en tiendas felices. Asimismo, explicó los factores que ayudan a cambiar una empresa retailer para que ésta sea una empresa orientada a las persona, convirtiéndose éste en el motor para atraer a los clientes.

- ¿Cuál crees que es la situación del sector retail actualmente?
Primero la crisis nos hizo readaptarnos y ahora nos encontramos en un momento en el que empresas punteras de e-commerce nos sacan de nuestra zona de confort y remueven todo el sector. La primera respuesta ha sido el desarrollo de tiendas más pequeñas y de cercanía, pero no es suficiente. El servicio que se ofrezca deberá ser de muy alta calidad para hacer que el cliente quiera visitar nuestras tiendas. El tipo de oficio cambiará igual que el entorno de la tienda.

- ¿Qué papel juega RRHH en la transformación de una empresa?
Esencial y a la vez secundario. Esencial al comienzo ya que los departamentos de RRHH son los primeros en el desarrollo del proyecto y el “cómo”, empujando tanto a la dirección como a los equipos para que el cambio sea factible. Pero también es un papel secundario porque en la propagación y culturalización el área manager, responsables de zona o gerentes de tienda deben mover ese cambio y hacer que llegue, se entienda y se comparta. Estos serán los verdaderos líderes del éxito de la transformación.

- ¿Qué puntos son claves para ti en una transformación dentro de una empresa del sector retail?
Lo más importante es tener unos valores compartidos y hacer que éstos se vivan. Éste es un punto esencial y el único que no se puede obviar pero, al mismo tiempo, es un punto difícil porque no es algo material o medible a corto plazo. Para conseguirlo se necesita de la participación de los equipos. No es algo que compro y envío a los departamentos y a las tiendas, es un proceso largo pero que se consigue si se cree y se confía en ello y se transmite correctamente.

Por otro lado, es importante cambiar tareas por responsabilidades. En las tiendas somos muy dados a check list, pero ésta no nos deja desarrollar ideas y soluciones diferentes.
Por último, también es importante centrarse en los líderes. Asegurar que tienen los valores y saben comunicarlos, que tienen el potencial, el conocimiento y los medios; todo este conjunto les permitirá liderar el cambio.

- ¿Nos podrías explicar qué es una empresa liberada?
La burocracia jerárquica es algo que va en contra de la necesidad humana que tenemos de sentirnos realizados y crecer motivados. En una empresa liberada no existen supervisores, “policías” que se esconden dentro de una supuesta exigencia, una falta de confianza y paternalismo.

La empresa liberada es una organización más plana y con oficios más ricos. Cada uno, en su posición, toma decisiones y tiene responsabilidades. La toma de decisiones estratégicas se hace por grupos de trabajo en los que participa quien quiere. El líder es un director de orquesta. Hay un fuerte componente de valores, de responsabilidades que hace que la orquestra suene perfectamente.

Por ejemplo si un cliente en caja tiene un problema, la persona de caja no llama a ningún supervisor. Si esta persona tiene los valores y sabe de la importancia del cliente, tomará ella misma la responsabilidad de encontrar una solución, sea la devolución del importe o cualquier otra. No hace falta crear oficios sin más valor que la supervisión.

Y si la persona de caja toma una decisión errónea y se generan pérdidas?
Los supervisores también se equivocan y si te equivocas no pasa nada. Tomas la decisión con un por qué, el cliente no puede esperar, hay que darle el mejor servicio y se toma esa decisión para que no espere y se vaya contento. El error no es de la persona de caja, hay que analizar qué ha producido este error y encontrar una solución para que no vuelva a suceder. Hay que quitarse los miedos.

- ¿Cómo puede influir un departamento de RRHH en las ventas?
De todas las formas. Van a ser el nexo entre dirección y la tienda para ver las acciones que son necesarias. Recursos humanos es clave para conseguir el mayor desempeño de los equipos y mayores resultados. Teniendo equipos que hacen lo que les gusta y motivados, vas a tener más resultados.

Por ejemplo puede haber acciones trabajadas con control de gestión para poder tener transparencia en la visión de resultados, ya que esto es RRHH, porque el colaborador se responsabiliza, mide sus acciones y puede mejorarlas y ver el resultado.

Finalmente, Alarcia agradece el poder haber formado parte de esta edición “gracias por la oportunidad de compartir mis experiencias y por darme la oportunidad de conocer gente que te abre la mente”.

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